Крупный складской комплекс «Чердак», расположенный в подмосковном поселке Некрасовское по Дмитровскому шоссе, был полностью уничтожен пожаром 10 сентября. Сотни клиентов, чье имущество хранилось в индивидуальных боксах, теперь оказались в тяжелой ситуации, требуя компенсаций за утраченные вещи. Компания «Чердак» обещает рассмотреть все обращения, однако на данный момент общение с пострадавшими сводится лишь к автоматическим сообщениям.
После масштабного пожара, произошедшего 10 сентября, сотни клиентов склада «Чердак» в Подмосковье лишились своего имущества и теперь пытаются добиться возмещения убытков. Многие лишь недавно узнали о полном уничтожении своих вещей и находятся в неведении относительно возможности компенсации.
Официальное заявление о безвозвратной утере хранившихся вещей появилось на сайте «Чердака» спустя два дня после инцидента. Компания выразила сожаление, подчеркнув, что пожар произошел не по ее вине, и объяснила невозможность немедленного урегулирования вопросов компенсации закрытым доступом к месту происшествия в связи с проводимым расследованием.
Как рассказала Business FM Елена, одна из пострадавших клиенток, дозвониться до компании невозможно; на все обращения приходят лишь стандартные автоматические ответы:
«Я узнала о пожаре, когда 12 сентября не пришел мой заказ и в приложении появилась отмена. После моих запросов во все соцсети «Чердака» мне на следующий день ответили, что склад сгорел полностью. Я три года ежемесячно оплачивала хранение и отдельно — возврат вещей, но деньги мне не вернули. Там хранились мои личные вещи: одежда, невосполнимые сувениры из путешествий, техника, включая айпад. Компания обещает помощь, но это лишь шаблонные фразы: «Мы расследуем», «Мы вам сообщим», «Мы вас понимаем, но ждите» — никакой конкретики. Честно говоря, надежды мало, так как судебные издержки могут оказаться напрасными, если компания объявит себя банкротом.»
Елена оценивает свои прямые убытки в 350 тысяч рублей, не считая оплаченных услуг хранения. При этом базовые тарифы на сайте начинались от 990 рублей в месяц. Сервис уведомил об остановке всех списаний.
Еще одна пострадавшая, Наталья, потеряла бытовую технику на сумму около миллиона рублей:
Наталья: Мы хранили там полную комплектацию бытовой техники: холодильник, стиральную и посудомоечную машины. Общая стоимость, по моим оценкам, составляет не менее миллиона рублей. Все это сгорело. На все наши обращения отвечают только боты: «Идет расследование, мы с вами свяжемся».
Вопрос: С живым человеком невозможно связаться?
Наталья: У меня не получилось. Кошмар, конечно. У нас есть акт приемки и фотографии принятого имущества в приложении «Чердака». Однако у нас был базовый тариф с минимальной страховкой — всего 1000 рублей за квадратный метр. Ситуация выглядит крайне неперспективной. Для нашей обычной семьи это огромные, заработанные и накопленные средства.
Наталья отметила, что до пожара компания «Чердак» не вызывала нареканий, предлагая безупречный сервис и имея высокие оценки в отзывах на «Яндексе». Тем не менее, нынешнее отсутствие прямого общения с представителями компании вызывает у клиентов панику. Пострадавшие объединились в чате «Пострадавшие Чердак», насчитывающем почти 600 участников, чтобы совместно добиваться справедливости. Олег Павлов, руководитель правозащитной организации «Общественная потребительская инициатива», считает их шансы на компенсацию высокими:
«Потребители, имеющие действующие договоры, имеют полное право требовать возмещения всех документально подтвержденных убытков, возникших в результате ненадлежащего оказания услуг. Если сданное на хранение имущество было зафиксировано в описи с указанием конкретных наименований, процесс доказывания ущерба значительно упрощается: потребуется лишь оценка стоимости утраченных вещей. Ответственность оператора склада, возможно, была застрахована, что открывает путь к получению выплат от страховой компании. В любом случае, необходимо будет подтвердить размер ущерба. Первым шагом должна стать письменная претензия с подробным перечнем утраченного имущества. В случае отсутствия реакции или получения отказа, следует обращаться в суд.»
Олег Павлов, руководитель правозащитной организации «Общественная потребительская инициатива»
В этой ситуации нередко упускается из виду, что сама компания «Чердак» также является пострадавшей стороной. По словам основателя и гендиректора компании «Деликатный переезд» Аркадия Усачева, «Чердак» — это надежная компания с хорошей репутацией:
Аркадий Усачев: Я знаком с командой этой компании и знаю их внимательный подход к делу, а также бывал на их складском комплексе. Это ответственные профессионалы с многолетним опытом в бизнесе и правильным подходом. Уверен, что у них тщательно продуманы вопросы распределения обязанностей и ответственности между клиентами и компанией. Важно понимать, что ни одна компания не может нести абсолютную ответственность за все, равно как и у клиентов всегда есть свои обязательства. Существует система страхования. Мы, например, страхуем и наши объекты, и ответственность перед клиентами. Не зная всех деталей, я все же убежден, что это люди, осознающие свою ответственность. Возможно, «Чердак» сам стал жертвой обстоятельств.
Вопрос: Они, такое ощущение, перестали выходить на связь.
Аркадий Усачев: Это ощущение. Может быть, люди сейчас оперативные вопросы решают, не готовы сейчас это комментировать.
На своем сайте «Чердак» заявил, что не снимает с себя обязательств и рассмотрит все обращения, обещая «оставаться на связи и регулярно информировать о ходе событий. Спасибо за понимание и доверие в непростой момент». Однако именно с доверием у клиентов пока возникли проблемы, что, по всей видимости, связано с отсутствием личного общения в столь напряженной ситуации.
В ответ на запрос Business FM, компания «Чердак» сообщила, что клиенты были проинформированы посредством SMS-сообщений и в мессенджерах. Официальная позиция, помимо сайта, размещена во всех социальных сетях, а для оперативного информирования создан специальный Telegram-канал. Компания заявила, что стремится поддерживать обратную связь, несмотря на огромное количество обращений, которые активно обрабатываются службой поддержки.
Артём Науменко